汽车服务行业首个“口碑好店”评选发布：用户满意，工场店长效增长的核心驱动力

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　　8月8日，途虎养车于上海举办2023年“口碑好店”发布启动暨上半年评选结果颁奖典礼。

　　今年年初，途虎养车将2023年定为工场店的【用户服务年】，再次明确“以客户为中心”是工场店的首要原则，要继续扎实做好用户服务、完善用户体验。

　　作为用户服务年的重要组成部分，2023年5月20日，途虎养车正式在全国范围内启动“口碑好店”评选活动。自开展“口碑好店”评选以来，途虎养车共收到超200万条评论；项目启动后，用户体验满意度环比提升超45%。

　　全民评选优秀工场店，“口碑好店”4大维度评选结果发布

　　目前，“口碑好店”是汽车服务行业当中，面向用户打造的首个评优体系。它背后所体现的全民评选标准，将使“口碑好店”进一步成为汽车服务门店的标杆，有助于促进汽车后市场终端门店的服务实现整体提升。

　　途虎养车工场店“口碑好店”体系包含“服务热情工场店、技术放心工场店、环境整洁工场店”三大细分评选结果。而在其中，服务、技术、环境三项均突出的途虎养车工场店，将获得最终的“口碑好店-用户满意工场店”称号。

　　评选结果显示：2023上半年度共有超3000家途虎养车工场店入选“口碑好店”。其中，809家入选“服务热情工场店”，1338家入选“技术放心工场店”、2266家入选“环境整洁工场店”。而三大评选指标均完成，最终入选“口碑好店-用户满意工场店”的途虎养车工场店共有236家，它们遍布于全国28个省市自治区。上海、江苏、四川、广东、北京成为入选“口碑好店”工场店数量TOP 5的省市。

　　坚持用服务说话，用户说好才是真的好

　　这次“口碑好店”评选中，途虎养车上海加盟商郑新华有2家工场店入选“口碑好店-用户满意工场店”。

　　郑新华表示，他从加盟途虎养车工场店的第一天起，就想着要把自己的工场店做好。“不是做到及格的水平，而是做到优秀，核心的衡量指标就是服务。”

　　用郑新华的话说，工场店执行公司的标准化服务流程，对于加盟商来说是最基本的要求。“每一家工场店都严格落地标准化服务流程，能保障车主在每一家工场店都能享受到相同的服务质量，这对车主的体验，以及车主对途虎养车品牌的认知，都具有正向积极影响。”

（图：途虎养车上海加盟商郑新华）

　　途虎养车北京加盟商王春明此次有一家工场店入选了“口碑好店-用户满意工场店”。从途虎养车忠实用户到途虎养车加盟商的身份转变，让王春明一直对途虎养车的服务有全面的认知。

　　“坚持做好服务，才能真正赢得客户的选择。做好服务我认为有两点：一是从加盟商到技师，需要发自内心想要做好用户服务，这是前提；二是要换位思考，站在客户角度，审视自己店里经营过程中存在哪些不足。”

　　基于用户评价和反馈，持续提升工场店服务质量

　　对于“口碑好店”评选活动，王春明认为其价值有三：一是通过“非面对面”邀约用户评价的方式，让用户反馈的信息更真实；二是不局限于到店消费的用户，使得参与评价的用户范围更广；三是出现低分评价后，后续改进措施更及时。

　　“基于真实的用户评价，我们可以发现工场店不足的地方，进而能及时进行改进。其实作为老板，我们因为身处其中，有时发现不了这些问题，而用户可以帮助我们发现这些问题。这对工场店来说是很有价值的地方。”

（图：途虎养车北京加盟商王春明）

　　郑新华表达了相似的观点。“作为工场店老板，我们有时很难完全看清楚自己店里存在的问题。而基于用户的反馈，我们就可以找到这些我们平时看不到的问题。”

　　王春明表示，用户评价反映出的是用户对门店服务的满意与否。“好口碑，带来的最大价值是用户信任，信任既能提升老客户的粘性，又能提高老客户转介绍。所以我们要基于用户的评价和反馈，以用户满意为出发点，持续提升我们的服务能力。”

　　最好的奖励是用户满意，最好的奖杯是用户口碑

　　此次发布会上，途虎养车湖北加盟商沈佳的一家工场店成功获得了“口碑好店-用户满意工场店”的授牌。

　　沈佳表示，这次“口碑好店”评选过程中，他们的想法很简单，就是借此机会持续让工场店在技术能力和服务能力上实现提升，让员工和技师得到更多锻炼，最终更好地服务客户，进而实现营收的稳步增长。

（图：途虎养车湖北加盟商沈佳）

　　相比于获得授牌，沈佳说他们更看重的是这块牌子背后的意义。用沈佳的话说，这次他们的工场店能获得授牌，说明的是他们赢得了用户的认可，他们的服务做到了让用户满意。

　　“这其实是让我们特别有成就感的地方。对于一家店来说，我的理解是，金杯银杯都不如用户的好口碑，好口碑是对我们最高的褒奖。“沈佳如此说道。