客户满意，终端服务店满意，总经销商满意--中华电商销售案例详述

　　中华润滑油在天猫商城开设的第一家网店开张至今已经两个多月。从网店平台，到地区总经销商，再到终端服务店，及至最终客户，在一单完整的业务流程中，以网店客户的满意评价为终极目标，同时，让业务流程的参与者——地区总经销商、终端服务店，能够各得其所，各有满意的收益，这是一个商业业务流程得以持续进行和创新发展的必要前提。

　　我们试从几个以不同业务背景下完成的中华网店订单流程，来说明上述目标的实现。

　　一、天津客户网上下单后，附近就有中华终端汽修店

　　10月17日，天津宁河县客户曹女士在中华润滑油天猫专卖店按380元的全国统一零售价购买一桶中华9000。客户下单时被告知，她购买这桶汽机油后，将有附近的中华润滑油终端服务店(汽修店)与她联系，为她提供全套的换油保养服务，并获赠中华的精美礼品。曹女士的轿车此前曾经在某汽修店被推荐使用过中华9000汽机油，体验很好。此次，她先生专门嘱咐她，保养时还用中华9000。为此，她专门到网上查询，找到了天猫中华专卖店。

　　中华网店客服人员将曹女士的订单信息(客户的姓名、车型、地址、电话等)通知了中华润滑油天津总经销商刘经理。刘经理接到信息后，马上与距离客户最近的中华特约服务店——宁河县旺柱汽修厂联系。得知该厂中华9000这款产品已经没有库存，刘经理立即为该厂补充了备货，并顺带补充了其他几个品种的中华润滑油备货。

　　次日， 曹女士如约来到旺柱汽修厂，完成了汽车的换油保养。曹女士填写了《中华网店客户服务确认单》之后，还获得了中华公司提供的礼品中华钱包。曹女士说她的车以前在另外的修理厂保养时，用过中华9000机油。老公说中华9000机油质量很好。这次，通过在网上下单购买，没想到附近就有能换中华机油的修理服务店，而且还能得到这么好的赠品，很值!曹女士表示，回头一定给个五星好评!

　　当天，中华网店将曹女士在网上购买中华9000汽机油支付的380元货款，扣除商城佣金7.6元后，其余372.4元全部转给了中华润滑油天津总经销商。

　　天津经销商则按既定批零差价，扣除自己的批发价，将其余金额转交旺柱汽修厂，做为终端服务店的零售和服务利润。

　　完成了这单服务后，旺柱汽修厂按照中华电商促销政策，还获得了3000积分的宣促品大礼包——一套包括电瓶线、拖车绳等工具的救援礼包。修理厂老板陈师傅说，这生意不错!介绍一个客户过来，钱挣着了，还有厂家的赠品。

图1：天津经销商刘经理协助客户填写服务确认单

图2：修理厂技工在给客户的轿车换油

　　图3：刘经理代表旺柱修理厂接受价值三千积分的中华大礼包

　　图4：客户给予中华润滑油网店五星好评

　　二、长沙客户网上下单后，附近没有中华终端服务店。总经销商现开发了一家

　　10月16日长沙的孙女士在中华润滑油天猫专卖店购买了一桶价值110元的中华1000，客户下单时被告知，她购买这桶汽机油后，将有附近的中华润滑油终端服务店(汽修店)与她联系，为她提供全套的换油保养服务，并获赠中华的精美礼品。孙女士感到中华提供的这个服务非常贴心，当即决定再次购买了一桶中华1000赠给家人。

　　中华网店客服人员将孙女士的订单信息(客户的姓名、车型、地址、电话等)通知了中华润滑油长沙总经销商欧阳经理。欧阳经理接到信息后，发现距离客户十公里的范围内没有中华特约服务店。而距离客户最近的汽车维修店正是欧阳经理打算发展的目标客户之一，欧阳经理当即决定借用这家汽修店的场地和人员为客户孙女士提供换油服务。

　　次日，欧阳经理带上货物和中华的促销礼品来到那家汽修店。客户孙女士也如约到店，并完成了免费换油保养服务。在填写了《中华网店客户服务确认单》之后，领取了中华公司提供的礼品——中华不锈钢保温旅行水壶以及当地首位中华网店客户荣誉证书。孙女士说这次购买中华润滑油是因为有朋友介绍说中华润滑油的质量非常好，没想到在网上买油之后还有免费换油的服务，回去以后一定要告诉自己的朋友们，让大家都来享受中华的换油服务。

　　当天，中华网店将孙女士在网上购买中华1000汽机油支付的110元货款，扣除商城佣金2.2元后，其余107.8元全部转给了中华润滑油长沙总经销商。

　　长沙总经销商则扣除自己的批发价，将其余金额全部转给了提供服务的汽修店，做为终端服务店的零售和服务利润。汽修店的老板非常满意，因为平常带油上门保养的客户，换油服务费还不如中华网店给的利润多。除此之外，汽修店通过提供这次服务，还得到一位稳定的客户。按照中华的促销政策，这家修理店也得到了价值3000积分的中华促销品大礼包。

　　汽修店老板当场决定，与中华长沙经销商建立业务关系。他希望今后有更多的中华网店客户到他这里来保养、修车。

图5：负责接待客户的长沙某汽车修理店获得价值3000积分的超值大礼包

　　图6：获得换油服务的长沙客户还得到了中华网店颁发的首单客户荣誉证书

　　三、武汉客户下单后，该规格产品当地总经销商缺货，中华网店快递应急

　　10月18日，武汉的余先生在中华网店购买了1桶价值80元的蓝中华CD柴机油。下单之后，也被告知将有附近的中华润滑油终端服务店(汽修店)与他联系，为他提供全套的换油保养服务，并获赠中华的精美礼品。余先生非常高兴，当即再次下单又购买了1桶蓝中华。

　　中华网店客服人员将余先生的订单信息(客户的姓名、车型、地址、电话等)通知了中华润滑油武汉总经销商周经理。周经理接到信息后，马上与距离客户最近的中华特约服务店联系。可是很不巧，当时武汉的中华总经销商手中货已发完，而离这位客户最近的修理店也刚刚库存售完，正在重新订货。中华电商部门当即将客户所要的两桶蓝中华和宣促品，直接发快递到这家修理店，确保修理店及时地完成了对客户车辆的保养服务。

　　当天，中华网店将余先生在网上购买2桶蓝中华柴机油支付的160元货款，扣除商城佣金3.2元和中华出厂价后，其余金额全部转给了中华润滑油武汉总经销商。

　　武汉总经销商周总则按既定批零差价，留下自己的批发利润，将其余金额划拨给提供换油服务的修理店。修理店净挣的这笔钱，包含了零售利润和服务费，还得到了价值3000积分的宣促品大礼包。

　　图7：促销礼品、荣誉证书及中华产品，一起快递到汽修店，完成了这笔网上订单。

　　图8：武汉的这家修理店，用中华网店快递来的蓝中华为客户换油。

　　从以上这三个案例可以看到，中华网店虽然由中华公司电商部运营，但全部业务的完成，要依靠总经销商和终端服务店共同参与。而电商业务的目标，则是给所有参与者带来一种全新的生意——这种全新的生意，包含着商业模式、服务理念的创新和开拓。