龙蟠“创新永不止步”全国走访系列报道之十六

　　把客服工作做到每个客户的心坎里

　　从3月1日至今，龙蟠润滑油“创新，永不止步”全国经销商大型走访活动“特别小组”一行已经沿途走访了十多个城市、一百多个乡镇，拜访了总经销商二十多家，走访终端用户达三百多家。在总经理的带领下，特别小组一路走访调研市场情况，内容涵盖了市场行情、竞争情况、公司产品质量、客户服务、市场规范等等各个方面的细节。

　　从截至到目前的调研情况来看，我们的客户服务质量得到了所有客户的普遍赞扬，这与三年前的市场调研结果形成了鲜明的对比。

　　记得2008年，也是在石俊峰总经理带队走访各地市场和客户的过程中，听到的最大的抱怨就是对公司客户服务部的抱怨;从那时起，总经理就指令公司管理层：要全面、彻底地改变客服部门的面貌。

　　随后，公司针对如何提升客户服务质量召开了专题会议，调整了客户部领导及员工的人员结构，成立了全新的客服中心，实行区域客户专员对口负责制，并提出了“要把客服工作做到每个客户的心坎里”的全新客服工作要求。

　　三年来，客户服务部始终围绕上述要求开展工作，在日常工作的各个层面都实现了明显的改善：

　　在软件上：客服部开展了每月的技能竞赛，定期组织技能考试，提高客服人员服务满意度、通过定期向全国客户开展客服满意度调查、请专业人士培养客服人员商务礼仪等途径，全方位提高客服人员的工作素质;

　　在硬件上：公司成立了大客服中心、优化客服流程，增加小灵呼系统、整合后台ERP、对接仓储和物流等等一系列改善行动，努力把客户的需求工作做细做透;

　　在促销政策的传达方面，客服部与市场部、销售管理部等部门密切配合，及时对客服人员进行新产品、新政策的培训，以及促销物料到货、广告播出时间告知等重要信息的及时告知，要求她们在第一时间内通知自己负责的所有客户，发挥好公司与客户之间的桥梁作用;

　　2011年，客服部还提出了“领先一步”的口号，要求把日常工作争取做在客户的前面。客户想到的问题，我们的客服要帮他们准备好，客户没想到的问题，我们的客服也要帮客户提前考虑到。部门经理陈丽更是身先士卒，全力以赴地带头做好各项工作，对于刚进公司、工作不熟悉的新员工，陈丽都是耐心细致地进行手把手的指导，直到她们锻炼成熟。

　　就这样，经过三年来持续不断的点滴改善与持之以恒的努力，客服部从经销商投诉率最高的部门一跃而成为经销商最满意的部门，在我们的这次市场走访过程中，绝大部分客户都对公司的客服工作表示了赞赏，当特别小组把这一信息传递给后方的客户人员时，她们都兴奋地说：“这些赞扬真是对我们最大的鼓励!是给我们的最好的礼物!”

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