中国石化润滑油公司抓质量基础 塑品牌形象

　　中国石化润滑油公司深入总结长期以来在质量管理、质量管控等方面的好传统、好做法，认真对照“质优量足，客户满意”的质量目标和“每一滴油都是承诺”的道德责任，深入查找不足，启动为期三个月的“质量月”活动，让“质量目标”和“承诺”落到实处，进一步增强全员质量意识、完善质量管控措施，不断提升长城品牌高质量、高品质的形象，确实让长城品牌成为中国石化更高水准的“领带”和“旗手”。

　　长期以来，润滑油公司高度重视质量。一方面严格抓产品质量，一方面着力抓服务质量，以质量树品牌，在消费者中赢得了好口碑，让“任何时候不以牺牲质量为代价换取短期经济效益”成为干部职工共同遵守的价值观。

　　从抓质量入手，推进产品标准、质量的统一，成功实现品牌整合，提升了市场竞争能力。统一产品质量标准确保了各生产基地产品性能指标一致，获得了经销商“质量控制优于洋品牌”的称赞。2006年，实施ISO/TS16949体系集团化统一认证，缩短了各直属单位之间的管理差距;2007年，将质量管理进一步向供应商的延伸，开展“以顾客为中心的”专项质量审核，发布《产品召回制度》。以境外质量管理为切入点，建立出口产品预防性保障措施。几年来，通过不断进行的质量改进，长城润滑油的产品质量得到了消费者认可，塑造了优质品牌的良好口碑。长城润滑油7大类40多个产品成功应用于神舟飞船等航天器的核心系统。2002年至2009年，共计286个润滑油产品接受中国石化股份公司和国家技术监督部门抽检，均合格通过。

　　推服务质量，主动为客户提供优质服务。润滑油公司开通了24小时客户服务专线电话，并随着国际化业务覆盖到东南亚国家;2008年理顺了投诉的快速响应机制，明确销售人员是投诉处理第一责任人，投诉平均处理周期从6天降至3天。2009年完善了以预防为主的质量体系，将质量管控向供应商、外包商、物流、中转库和境外延伸;面向行业用户率先推出全面润滑解决方案，2009年主动开展技术服务558次。长城润滑油与国内大部分主流车企都建立了合作关系，在航天、航空、电力、钢铁、船舶等行业开展高端技术合作，取得了突破性进展，中国石化润滑油的品牌形象进一步获得提升。

　　借鉴品牌事件得失，时刻警醒坚持质量第一的经营理念。认真吸取三鹿奶粉事件教训，分析了两个行业生产过程的相似性、行业发展历程的相似性、市场竞争地位的相似性，举一反三，防患未然。一是始终坚持质量第一和以客户为导向的经营价值观，在企业内部建立正确的质量道德和质量文化。二是把好原材料的质量关，加强供应商质量体系管理。三是积极利用新技术，提高生产设施设备控制的精确程度，提高产品检测检验水平，避免由于人为因素造成的质量误差。四是重视并处理好客户投诉问题，避免“推”、“拖”。五是加强内部管理和考核。近年来在受到经济波动而导致的生产成本上升等影响时，即使减产、限产也从不降低质量标准。始终把客户满意作为质量管理的标准，努力降低质量风险，用心实践“每一滴油都是承诺”。

　　去年以来，中国石化党组领导为石化产品的推广走访大客户，促进了中国石化与中国重汽、宝钢等大客户建立战略性合作关系。润滑油公司在受到鼓舞和激励的同时，更感到责任重大。随着高端大客户的不断增加，更需要持续抓好产品质量和服务质量，在质量管理上不断创新和领先，推进润滑油国际化业务的不断开展，决不能使长城/SINOPEC润滑油在产品质量和服务质量上有任何“瑕疵”和“闪失”，而影响中国石化品牌形象和国际化发展步伐。润滑油公司将深入贯彻落实好集团公司质量工作的目标与方针，坚定不移地以客户为中心，持续抓好质量。一是针对客户喜好的不断变化，以及产品在不同国家和地区推广时客户的不同喜好需求，进一步研究服务质量提升的措施;二是做好润滑油与国际标准接轨工作。继续参与国际标准工作小组组织的全球性润滑油循环比对试验，组织制定与国际标准可转换的国家标准，实现汽油发动机油、柴油发动机油、齿轮油等产品标准与国际标准接轨。三是对海外供应商的质量控制过程进行检查和监督;四是深入开展质量月活动，着力抓好“六个一”，推进质量管控水平再上新台阶。即开展一次质量道德观再教育，强化“每一滴油都是承诺”的认知;开展一次管理差距集中查找，强化质量管控措施的完善;开展一次工艺纪律大检查，强化问题整改与落实;开展一批潜在性质量隐患研究，强化难题立项攻关;总结提炼一批质量与服务案例，强化推广与转化;选树一批质量管控标杆，强化典型示范效应。