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如何体现在服务全球最大商用车市场中的重要作用和终端用户美好体验?卡车消费服务模式思考!

 2022-11-26  中国润滑油信息网
上接“如何在卡车司机群体中赢得用户好口碑?卡车消费服务模式思考!”四、“从车出发、以服务为本”,与车队服务“反向供应链”近十年来,因互联网击穿信息不对称壁垒,卡车后市场服务在转型升级的道路上创新探索不断,不论资源驱动、模式驱动、技术驱动、资...

  上接“如何在卡车司机群体中赢得用户好口碑?卡车消费服务模式思考!

  四、“从车出发、以服务为本”,与车队服务“反向供应链”

  近十年来,因互联网击穿信息不对称壁垒,卡车后市场服务在转型升级的道路上创新探索不断,不论资源驱动、模式驱动、技术驱动、资本驱动的,尚无跑出一个成功案例。令人欣喜的是,从“车出发、以服务为本”的车队服务成功打通了“反向供应链”,新服务模式已经向我们走来,回归了卡车消费的服务本质。

  1、适应“贯通融合”的新服务模式。

  解读一站车福“双千米战略”服务车队模式一文,呈现了一站车福定位直接服务车队,生态单品与定量服务形成反向供应链,在车队服务前端建立“服务标准店”锁定车老板、配件商、服务商等的利益关系,并实现了从卖产品到卖服务的本质转变,是一个适应“贯通融合”的新服务模式。其基本业务流程如下图。

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一站车福模式给行业带来的启示:

  纵向千米——建立了产业生态链,通过提供产品服务包来搞定车队,再以渠道、市场、资本纽带,串联起来相关方、组成强壮的供应链,从而实现产业链共赢。

  横向千米——让相关方利益互联,不但与车队老板、配件商、服务商等锁定了利益关系,也很好的就近利用了优质社会资源,在分享降本增效带来利益的同时,建立了稳定的车辆消费与服务关系。

  显然,这就是互联网击穿信息不对称壁垒、贯通融合环境下的新型服务模式;是用反向供应链将运营功能与交付功能逐步分离,重新定义汽配流通的仓储物流属性、维修保养技师的“技术型快递小哥”属性;是走在了一条有别于欧美从供应端或服务端起步发展连锁服务的道路,即:“数智化+细分产业链生态”驱动的联盟连锁。

  2、“从车出发”的数字化解决方案。

  第三方视角看广州瑞修得卡后节油服务一文,呈现了瑞修得从车内系统与智能诊修出发,为车辆提供“节油输出、功能养护”数据服务,表现在:为运营主体提供连通车辆与业务数字化的工具(工具属性),节油价值导向下的节油服务产品(产品属性)。其基本业务关系如下图。

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  在用车节油服务,是“车主渴望、厂家高唱、效果难测”的项目。之前,技术型出身的企业多有尝试,在推广时因遇到了依赖司机、可控性差等问题,虽然市场刚需、但没有一个真正落地的服务模式。

  瑞修得方案同样存在上述疑问,不同点在于其工具属性基础上与功能养护结合,给车队提供的是“节油+维保”服务支持,并通过分模块的定性服务,营造了“以养代修、预见性维修”环境,进一步升级为“功能养护”了。

  3、“产业生态模式+数据工具”或将成为贯通融合发展的基石。

  与消费服务的“人”一体化不同,卡车消费服务不但有维保服务环节,更要把“车”读懂、分解,在不同车型与使用场景下提供匹配服务,其服务运营更复杂、涉及更多相关方。

  因此,卡车消费服务要有读懂车辆的数据工具,也要有适应贯通融合的运营模式,就是“产业生态模式+数据工具”。适应不同场景车辆的服务,需要不同场景的运营主体,“产业生态模式+数据工具”或将成为贯通融合发展中不同场景服务的发展基石。

  五、卡后新型运营关系、运营支持与运营主体

  卡后服务走向贯通融合,正在变革中诞生新型运营关系、运营支持与运营主体。

  1、卡车消费服务新型运营关系。

  图示为“从车出发、服务为本”新型运营关系。

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  运营服务。即以“运力(车辆)平台、或供应企业、或服务企业”为运营主体的运营服务。是在贯通融合背景下,在“产业生态模式+数据工具”促进下,直接服务车队车辆的运营主体。

  产业生态、协融前店。代表是纵向千米产业生态链与横向千米相关方利益互联的“贯通融合”新服务模式。适应市场的服务模式,本身就能够独立存在,若再加数据工具支撑,则实现了线上与线下的结合,服务会发展的更快。

  数据底座、价值输出。是在车内系统数据底座基础上,将功能养护与节油有效结合,为服务车辆消费提供支撑,促进服务新模式等的发育与成长,赋能运营主体服务车队。

  2、新生态模式与数字化解决方案支持运营主体。

  一站车福的双千米战略,实现了卡车维保的产业链垂直化与需求定量化(生态价值链),摸索出了卡车消费服务中难度最大的维修保养新出路,属于“高维”通路。

  瑞修得从车内系统与智能诊修出发,为车辆提供“节油输出、功能养护”数据服务,是价值导向、连通与业务数字化范围,属于车内技术“高维”通路。

  “连”车与“联”维保的两个“高维”通路的意义在于,奠定了贯通融合新服务的基石,为卡车消费服务营造了业务闭环条件。而不同用车场景、更多内容服务,是与车队联系紧密或贴近车队服务的运营主体的强项。

  这里的运营主体,大概率是“运力(车辆)平台、或供应企业、或服务企业”,是在“生态模式+数据工具”加持下服务不同场景的车队。

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  双“高维”通道的落地,将促进运营环节与实施环节逐步分离。产业链垂直化与需求定量化,将有利于物流、救援、服务等的标准化与流程化打造,降低服务难度、增加可控性。卡车维修保养的服务网络,也将逐步走向“技术型快递小哥”+适量专项专修、少量综合修理、线上大师指导的新布局方向。

  与此同时,若借鉴“北美运输效率委员会NACFE”成功经验,以组织模式聚合节油技术、产品与服务“包油”服务车队,在上述两个“高维”通路基础上,再有中国权威行业组织推动,一个“包油+包维保”的车队服务场景或将到来。

  3、乘用车与卡车后市场发展之辩,或将迎来清晰时刻。

  汽车后市场有一个思辩观点,一个是卡车后市场服务落后乘用车至少5年,一个是联盟连锁优先在卡车后市场落地。为什么会有这么大的反差?

  从服务门店的表象、车辆数与资本关注度看,乘用车至少领先卡车5年。而从车辆的性质、存在方式与可落地模式看,联盟连锁将优先在卡车后市场落地。卡车后市场的车队存在模式与可实施“反向供应链”,以及卡车生产资料属性,就决定了联盟连锁将优先在卡车后市场落地。

  双“高维”通路赋能第三方的逐步落地,车队服务快、优、省会逐步呈现,降本增效提升行业服务效率。以运力服务为目的的组织模式,也将在双“高维”通路作用下补齐车辆服务的短板、加速落地。整车企业服务存量车辆,或将破除单一品牌难有盈利模式的魔咒,由第三方服务解决。等等。

  六、卡车消费服务业的创新本质是产业互联网

  原重庆市长黄奇帆指出:数字经济真正的蓝海在于数字化平台与生产场景结合,对传统产业进行赋能升级,形成产业互联网。

  在卡车消费方向。数字化平台是居于车内系统数字化,能够提供车辆部件与系统的场景数据。生产场景是让车辆健康、节油与维保便捷。

  而卡车维修保养的产业升级,是居于打通工业品大循环的产业生态,和锁定车辆消费端的车队老板、配件商、服务商等的利益关系,再加数字化赋能,产业服务效率和整体效能将得到极大提升,从而形成卡车消费的产业互联网。

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  具体到配件供应链,从车辆起步的配件需求,在安装了R-BOX的车辆上,以车辆VIN码为纽带,内通基于智能诊修的功能养护配件需求,外通汽配供应链系统,将形成从车辆具体需求与配件供应的服务大闭环。并且,在主体运营企业使用和系统不断驯服下,车辆配件需求管理会越来越智能化,也将改变汽配管理及软件服务由上而下的业务逻辑。

  因此,卡车消费服务,在产业互联网推动下的联盟连锁未来可期。

  作者介绍:

  张玉武,高级工程师。原中国汽车工业协会后市场商用车分会秘书长,《商用车与零部件》杂志、“商用车服务网www.syc114.com”创始人、主编,出版物有《中国商用车与零部件购销服务手册》、《车用柴油机零部件图集》、《解读北美商用车及后市场》等,为首批汽配电商“中柴商用车”创始人,曾任玉柴机器服务与后市场事业部规划首席顾问等。

  30年商用车后市场行业服务、大型论坛策划组织、传播服务、典型企业解读、服务模式研究与实践,沉淀了对商用车后市场的深刻理解。


(来源:卡车消费服务)
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