【终端崛起】 汽修厂转型升级思路&整体解决方案 | 华胜汽车服务连锁 副总裁 周因因

　　2019年3月20日，由法兰通联展览（北京）有限公司、魔方商学院、聚汽网、甲乙丙丁网以及车与轮联合主办的“终端崛起—讲透”2019中国汽车服务产业新趋势大会、AMR法兰克福2019北京展论坛、魔方商学院&聚汽网汽修端论坛在北京昆泰酒店盛大召开！本次论坛以“主论坛+平行分论坛+私享酒会”的形式开展，来自行业内近50位重磅嘉宾分享探讨中国汽车后市场发展趋势，共有1000+业内人士参与。除了有来自中国的资本、咨询机构、供应链平台、连锁联盟平台、电商平台等，还有来自德国、美国的行业精英共同探讨，本次会议希冀以“全球眼界+全球思维+讲透行业”成就实战企业家！作为大会润滑油行业唯一官方合作媒体，融入汽车和机械基因的润滑油全媒体平台中国润滑油信息网（www.sinolub.com）出席本次盛会，为大会提供全媒体支持服务，助力万亿级汽车后市场行业砥砺前行！
 

　　这两天这边很多论坛不断的在听和学习，也收获很多，其实越是在行业这种变革的改革当中，对有些企业来讲，越是机会，今天我们也来分享一下20年的华胜，这些年究竟怎么干的，包括最近的一些思考。

　　先简单介绍一下华胜，华胜目前是有供应链的底层，就是华胜的极配正品，第二个奇秀业务板块，大家所了解的华胜都是做好车的，其实今年有第二品牌是以修连锁，是以终端车为主的，同时今年启动华胜好车这个项目，开始做新车和二手车这个业务，为什么华胜做这些，我们也看到华胜做大定位为主的，每一个店平均的产值都要过一千万以上，好的店几千万，这样的话其实我们很多城市里面已经开始用布局的一些小店，逐步的做一些整个城市里面的小生态，让客户可以就近的，不仅仅是做大的项目进华胜，开始经营客户的全生命周期。

　　其实支持华胜变革最重要的还是我们希望在汽车后市场可以塑造这种新的商业文明，让客户的选择不再难，这个是华胜核心的业务板块，是华胜豪车，实际上大家看到比较像4S店，面积比较大一些，同时很多的店也确确实实来自于4S店脱网，又或者比如一个市场里面适合做华胜，比如医院，一个三甲医院不可能遍地都是，肯定是最好的医院，华胜基本上是定位最好的汽车医院，这个是我们的宜修，2016年和华胜结合起来做了一种模式叫做汽车专修综合体，一些店拿过来，如果单独做华胜不足够支撑他的业务的，这个时候会植入多一个品牌，华胜可能占的面积只有400-500的平方，另外一千多的平方做宜修项目，整体帮助门店提升产能，这个品牌以终端，比如通用车系列，还有大众车系，日系车系为主，再往下走的客户也不太去服务，因为华胜的价格相对较高一些，华胜在2014年为了能够把汽车维修做好，依然进入了供应链领域，其实这个板块现在不仅仅服务于华胜，60%的零部件，向市场，或者一些3-4线城市进行销售的，我们也在2011年与宝马进行授权关系，并且2018年德国大众向华胜极配开放系统，华胜对大家有假一罚十的承诺，同时我们也注意到很多修理厂的效率低下，最大的一个问题就是他的车要不就是等配件，要不就是订货的途中，所以不解决这个问题，效率是很难改善的，并且绝大多数客户到了店之后一定问一个非常关键的问题，他会问，你们的零部件从哪里来的，就像医院里面，病人一定会问药效好不好，这两个是根本点，也是我们为什么这么认真做零件。

　　我们也来分析，汽修厂他的经营瓶颈在哪里，很多时候大家讲竞争加剧，成本上升及维保频次下降了，我想问一下各位，现在这么多的鼓励售后修理厂，究竟做多大的份额，我也参加了行业协会的研讨会，会谈到目前仍然有68%左右的客户留在4S店，而40万家+的独立售后企业抢夺着30%多的市场份额，并且曾经在2014-2015年他的数据是往下走接近六成左右，反而到2017年-2018年数据开始回升了，这些表象背后根本问题在哪里，这是每一个行业从业人员思考的，根本问题这个行业没有品牌，很多的企业，修万国车，客户选择你，他凭什么选择你，究竟哪个项目做得好，所以前面也听到兔师傅分享少就是多，把某一个项目做好，这个也是为什么这两年换油的连锁，轮胎的连锁，让消费者在这个场景下有需求的时候想到你，华胜一直就是专注，要不然做豪车，要不然做中高端，这一端是有大技术项目为主的

　　第二个如果没有品牌，没有定位怎么翘动消费者，翘动之后凭什么留下他，其实很多门店一直讲竞争，我说你不要看竞争，看你自己的店，是不是能够把轮胎做好，换油做好，甚至是不是能够把洗车做好，如果这些你都做不到，你凭什么客户选择继续留下你贼这里，包括流通协会的调查报告也是这样，有100个客户流失出来，尝试服务，但是最终有70%多回归到4S店，因为独立售后的体验不好，所以当市场打得越来越激烈的时候，反而4S店的份额上升了，他的本质其实是我们很多的独立修理厂没有沉下心来，把你的产品真正做扎实。

　　第三个，客户，我有一次去廊坊，固安做调研，很小的修理厂，其实华胜有一个很精准的定位，并不是每一个修理厂都是我们的客户，所以当我和他们互动的时候，第一句话会问我，你们导游吗？我没有吭声，因为如果你看流量，大量的互联网公司进入这个行业，他们是最有流量资源的，为什么大家先下铺，为什么一些互联网的公司中间打了一段卖零部件之后又开始收购门店，其实他关键的背后是因为客户其实不仅仅是留进来，如果把生命周期管起来才是最关键的，我们看奔驰，宝马，他们如何管周期的，比如他们担心客户未来被大量的出行公司狙击了之后，奔驰和宝马还是携手成立出行公司了，这一点就是我们真正要思考的，客户从一个浅客选择你，是否知道你是一个好品牌，进你的店是非服务好，体验之后是否因为消费额贡献大，一些不同光环会员体系如何构建，所以我们认为不是积客的问题，是一个综合的客户管理的问题，当然了也包括零部件，这也是为什么华胜会去做零部件的原因，因为我们曾经也是做集材（音）2007年华胜就有自己的集材汽配公司，但是当我和我自己的供应商互动的时候，我要求他们给我推品牌的时候，大量的供应商没有积极性去推，大量的独立售后用的配件，所谓的原厂建设改包的，我用慢牌下面加奔驰标，阻击卖一百块钱，我卖90，而对于独立售后企业来讲，做这样的品牌推广有非常大的压力，所以当时就初心始终是坚持，我如何保证客户品质，一直要求集材公司必须跳过市场采购这一块，不行自己推品牌建，所以从2014年华胜开始不推动像慢牌，包括产服（音）整个后市场有一些和零部件领导沟通的时候，他们也说非常感谢华胜在后市场对他们品牌推动做出的贡献，这一段我相信，整个产业的净化，他一定是那些愿意去真正为客户创造价值的企业，这一段做后市场一定要做备件，第五个难的问题，其实大量的问题根本不能解决好一些小的问题，当你把技术问题真正拆解了之后，你会发现，我自己是打杂，在华胜第一份搞汽修，但是我不懂车，但是我一直在客户的调度来看，大量在换油的时候，一把扳手等，不停的换东西，所以很多时候不是技术问题，是标准化的问题，这个基础问题解决好的之后，少数的技术问题可以在总部构建一个后台支持体系，问答体系帮助他们解决，运营管理。

　　因为华胜一直做大店，所以我们领导一直看到，一个企业经营，他一定要重视管理，管理的左臂右膀，这些年华胜一直是在这个店上乏力，我们的观点，企业现在的竞争已经进入到了运营效率的竞争，运营效率其实最终会体现出来利润率，利润率等于什么，营销效率，你如何比别人能够花更少的钱积客，你的品牌和营销的问题，第二个组织效力，组织是团队和管理整个体系化问题，第三个是产品和服务的问题，那么如果你不对这个不了解，你天天讲积客留不下来，你的公司修万国车，标准化没有办法做，所以首先发源于营销效率再看生产效率，华胜一直讲生产效率就是产品效率，你的技术解决方案都必须做产品，第三个管理效率，华胜也谈到管理就是三架马车，第一架马车叫文化，第二个专业素养，基础素养，这一段的话，如果员工素养和能力很差，你的管理是没有办法建构的，因此华胜这些年也不断的在投入，去做校企合作，去做自己的培训体系，华胜大学，在这一端，慢慢我们发现，当你的员工整体素养和技能提升起来之后他能够承接更多的产品，带一个单客上，从原来一年，在一个客户身上做五千营业额，可以上升到一万块钱，这个才是真正说，你的效率改善和提升了。

　　这个是我们一直在讲，门店究竟如何做，产品化，素质化，信息化，移动化，这是华胜一直在做的，说到品牌华胜不追且盲目的规模，而是讲有效规模，所以虽然市场怎么变，华胜一直这个品牌是做豪车的，我宁愿在你当店量不足的时候，给你上一个品牌，以不要让整个客户的认知出现差错，这是这么多年我们做的产品，到洗美，轮胎，一个一个小店深挖，他也相应的方法论，对于我们的修理厂先不要急着都去做，先聚焦一两款产品，其实你会发现其实80%的收入来自于20%的少数产品，你把这个做好之后，客户满意度很大一部分得到了改善，这一段聚焦需求，不要再外面听什么马上拿回去干，你的团队精力也是有限的，另外一块，我们说，这个行业他有他的本质，什么本质，第一个不属地化，营销也好，产品也好，三公里，五公里的客户是你的客户，而这个客户用什么去连接，用产品连接，洗车客户就是一公里，美容客户就是5公里，大修的项目可以到十几公里，这个是为什么我们做大店，所以属地化思考究竟可以做好什么产品，服务客群的半径多圆，第二个服务属性，我们这个行业现在和谁抢人，和滴滴出租抢人，所以这个时候一个快递小哥快餐已经是一万多块钱，你的员工多少，所以老板来讲，如果不关注员工的收益是做不长久的，第三点技术属性，你在他身上做的培训，后期慢慢在那一块构建出你的专业度，去影响到客户，当然最终我们还是要回归数据，一直以来我和对团队讲不能够帮助门店改善的这个事情不要去做，做了不能被看到的不要做，所以很多事情做完之后都要通过数据沉淀下来可以看到效果，从车型码，到公式（音）是不是形成了闭环是一个单点，所以这一端接下来单个企业思考未来你要选择好的企业，大的平台加入进去，这里面给到你非常多的支持和帮助，这些数据的产品，总而言之，其实我们认为不断市场怎么纷纭复杂，永远只有一种公司可以活下来，就是那些始终你在做客户价值创造，客户想到某件事的时候，会因为你做得更好选择你，因为你的在这一块的品牌力更强选择你，我们也希望回归本质，大家能够所有人看到的光鲜的外表是你能力的延伸，谢谢大家。

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