【终端崛起】回归常识，做好本质 | 兔师傅汽车保养连锁 CEO 宋烈进

​　　导语

　　2019年3月20日，由法兰通联展览（北京）有限公司、魔方商学院、聚汽网、甲乙丙丁网以及车与轮联合主办的“终端崛起—讲透”2019中国汽车服务产业新趋势大会、AMR法兰克福2019北京展论坛、魔方商学院&聚汽网汽修端论坛在北京昆泰酒店盛大召开！本次论坛以“主论坛+平行分论坛+私享酒会”的形式开展，来自行业内近50位重磅嘉宾分享探讨中国汽车后市场发展趋势，共有1000+业内人士参与。除了有来自中国的资本、咨询机构、供应链平台、连锁联盟平台、电商平台等，还有来自德国、美国的行业精英共同探讨，本次会议希冀以“全球眼界+全球思维+讲透行业”成就实战企业家！作为大会润滑油行业唯一官方合作媒体，融入汽车和机械基因的润滑油全媒体平台中国润滑油信息网（www.sinolub.com）出席本次盛会，为大会提供全媒体支持服务，助力万亿级汽车后市场行业砥砺前行！
 

　　兔师傅创始人兼 CEO宋烈进先生

　　兔师傅从2015年开始专做汽车保养的社区连锁店，下面这四年来我们的一些感受，一些领悟，还有过程中，我们的一些分析给大家做一个分享，一家之言，有讲的不对的地方，咱们在下面沟通。

　　2015年我们开始了我们的单店模型的实验，那一年建了三个店，2016年是8个店，第一年的优化的内容进行一些再次的去落实，到2017年的时候，我们有了16个店，这一年我们形成了我们的标准化，2018年底我们有42个店，就是我们从郑州走出了郑州，到了洛阳，还有西安，到现在为止截止到3月份，开业是52家店，计划今年年底形成我们的100个店。

　　另外的话，我们从一年前的这个时候，我们在郑州的一个城市，当时是16个店，现在我们已经开始了洛阳，到了西安，到了青岛，还有成都，现在的话，我们月底就是52个店，我们2015年开始进入这个汽车后市场的，说实话的话，在销售，对赛店（音）那一块比较熟悉，大家知道2014年-2013-2015年的时候，这几年，很多的行业的爱好者都进入了汽车后市场，当时大家有一个感觉，汽车后市场无限的潜力，遍地黄金，于是互联网的背景，国企背景的，厂家背景的，纷纷都加入了汽车后市场，各种模式应运而生，保养，O2O，零元汽车（音）等，这几年走了两次沙漠，在沙漠里面感受表达一下，比如我们去沙漠之前就是这样的，就像汽车后市场大家没有进来之前的话，太美了，真正我们进入汽车后市场之后是什么呢？我们走进了沙漠，就是这么一种场景，大家在里面走的时候，很辛苦的，路上的话，一路实际上挺煎熬的，挺折磨的，有时候甚至来了狂风，漫天的风沙，实际上这几年，2014-2015-2016年，可能在座的各位，很多的同行，都有这种感受是比较深的，经过这几年，2014年，2013年年底的话开始筹备这个项目，那个时候很多同行，现在看起来真正存活下来，或者健康活下来的已经不多了，其实活下来现在大部分都挺难受的，但是真正做的好的，扎实的，基础好的，实际上现在在快速的发展，并且盈利能力还要好，如果今天主题叫回归常识，做好本质。

　　这是今年年会上和我们的员工进行分享了，今天戴总说，你分享什么内容，我想一下这几年的感悟，觉得我们很多的眼花心乱各式各样的促销，营销手段，但是实际上这个行业真正好，还是要扎扎实实做好本质，我们第一个常识，也是沙漠里面的感悟是慢就是快，这几年大家经历了很多发展非常快的公司，遇到了比较大的问题，互联网，互联网讲解的是，机制快，但是到了汽车后市场，这些互联网就快不起来了，有的是背景非常厉害的公司，砸了很多的钱，但是的话，最终结果不是那么好所以我的第一个常识，是慢就是快，因为这个行业需要很多的沉淀的，我们在座的过程当中，大家之前的话，只想到了我们的客户层面，市场层面，占领什么市场，但是实际上除了市场层面，客户层面，这个相对来讲是比较简单的，但是做完之后还面临很多的问题，举一个例子，当你员工招进来之后，员工怎么培训，员工技能的培训很好培训，但是员工怎么认可你公司的文化，怎么认可你的逻辑，实际上他是需要很长时间的去培养，需要沟通，需要给人们去解释的，这个他是需要很长的时间，另我们培养的速度，我们一个店长的培养速度实际上我们从现在来看的话，最快则快，也要需要一年的时间，之前在4S店，甚至成为车间主管，或者服务总监，到这里做好，没有一年的时间是做不好的，哪怕你是一个中转毕业生，十七八岁，经过三年的时间，当店长可以很好，假如你是一个服务总监，到这里时间很短，三个月到半年也很难，业绩很难体现出来，所以他是需要时间的，另外一个把员工招过来培训好了，但是员工面临还有一系列其他的问题，比如吃饭问题，比如他们的找朋友的问题，都是这个年龄，而这些问题看起来是员工自己的问题，但是实际上他的心情不好，直接影响了他在公司里面的状态，直接影响了客户对你公司的感受。

　　而这些问题的解决，都需要花时间，需要花很大的时间不断的实验，得出我们的方案的，我们相对来讲，比较好的解决方案，之前的话，我也参观过国内不少的公司，早期发展快的，后来遇到了比较大的瓶颈，实际上回过头来还要去补课，回过头来，我们做培训，培训实际上标准化，刚才讲了兔师傅第一年三个店，第二年5个店，加在一起8个店，到第三年我们才真正开始标准化的工作，早期把标准化想得非常简单，一开始三个月的时间做出我们的标准化，实际上真正做的时候，花了半年的时间，我们一个团队大概6-7个人，第一版，一本书，最后完全执行不下去，我们的员工技师，干活儿可以，在店面的工作可以，但是你让他看书，把他的文字翻译成他的操作，实际上这个难度很大，于是我们最后形成第一版的标准化，花了整个2017年一年的时间，2018年初我们又把我们的标准化进行了一步优化，加入了图片，加入了视频，今年2019年才做第三版，才相对来讲在使用操作过程当中，我们认为还是能够达到我们的基本要求的这么一个，很多人到我们店里面，觉得兔师傅很好，但是离标准还很远。

　　第二个少就是多，这个行业之前大部分是一站式的，比如到日本参观，一站式的偏多，但是综合修理厂也是偏多，但是综合一个特殊的情况，中国的车型太复杂，世界上几乎所有品牌在中国都有，并且量还很大，这么多的品牌，有一些品牌已经是四世同堂，他们不同的车，不同的背景，于是不管是从培训也好，到备件的准备也好，几乎是做不到的，所以第二个是少就是多，不是我们不想做多，是我真的做不到，太难了，所以的话，给我们一些同行那边的朋友，在一起去讨论的时候，大家说，现在面临很大的困难，实际上不是你困难，所有的人面对中国的车型的复杂情况，大家都困难，假如我真的有能力做好这个事情的话就不干这个事，于是我们不洗车不修车，不做轮胎，也不做钣金喷漆，只选择汽车保养的12个项目，其实制作汽车保养的12个项目难度也很大，除了油业之外，其他几乎所有的备件不同用的，比如刹车片等，这些都没有办法，实际上我们也只能做到80%的件可以满足，其他的话还需要第三方的供应链给我提供，大知道，做连锁，连锁一个特点就是简单，标准化，可复制，做不了简单，就很难做到标准化，另外还有一个少就是多，比如我做的店少，一个店很大，相对来讲不是很大的区域或者城市，我店不多，这种情况下靠老板的能力，个人的影响力，个人的技术，这样的话也可以做好，这样的话很难做成连锁和跨区域的进行复制，这是我们分享的第二个常识少就是多。

　　为什么做多了就做不成了，其实背后的原理，所有的专业，都来自于重复，人的记忆，所有的专业都是来自于重复，苹果手机那么复杂，但是富士康两天就培训好了，因为他只干一个事情，我们在流水线上，福特流水线生产的话，压倒变革了整个生产线的生产，实际上一个工人只需要干那么几个动作，于是重复多了自然就可以专业了，大家看到一个视频，《寿司之神》寿司那么简单的事情做了一辈子，我们的汽车维修很难做到专业，而不是做不成，难度太大，因为现在刚刚把大众熟悉了，下一辆来的是丰田，刚刚把丰田熟悉了下一辆是奔驰，奔驰搞定了又是福特，这些不同车型的特点和容易坏的地方还都不一样，所以你一天到头的话很难重复，还有保养，一再过一会儿又做钣金喷漆，又是换轮胎，一个工人做好几个工种，谁都做不到，或者做到的话，经过负这样的复杂和艰难的培训才可以，所以背后就是所有的专业都来自于重复，重复的多了也有专业了，并不在于智商和能力的协作，而普遍的情况都是这么一个特点。

　　我们讲我们的分析的几个本质，大家都提到我们店开了，但是没有客户，我们要去积客，就是获客的成本，获客的本质，其实就是信任，大家知道现在的话，60%以上的客户的保养实际上还是在4S店，明明4S店存在了很多的问题，包括今年的3·15曝光的，4S店最坑的，明明客户知道他坑，但是相对来讲客户对他的信任还多一些，除了4S店以外，还有客户是在哪里保养？朋友那里，也是基于信任，但是我们这个行业普遍做的是积客，做引流，做转化，我们的4S店实际上，到了4S店进行推销，转化和引流，客户最怕的是超过他本身应该做的消费，结果还再做，客户相对来讲信任很难建立起来，这个客户相信了，相对来讲，对于客户来讲，一辆车是他仅次于房子的大件，对于大多数客户来讲，车还是特别重视的，所以信任是客户选择我们的一个基础，德国有一句谚语，一两重的真诚，胜过一顿重的聪明，当我们经常给客户做转化，经常给客户做推销的时候，很难做到让客户信任我们，我们客户满意分成了几个层次，第一个是满意，然后能不能提供惊喜，最后是能不能感到震撼，因为信任，所以简单，因为简单所以高效，我讲第二个商业本质，这个企业能否有竞争力，实际上就是本质，大家知道我们给美国的胜牌进行了合作，给胜牌合作之前有3-4年的接触，最早的时候考察的时候到了美国考察胜牌，他们那个时候的效率也震撼了我们，一当我们到店里面发现一个又一个问题，因为投资的话大概160万美金，一个店10-12个人，大家知道美国人的收入是很高的，这么高的投入怎么生存，另外美国大家知道（英文）、（英文）这些企业包括了沃尔玛，这些企业他们做的都是卖产品，卖工具，很多美国人做DIY，这么多人做DIY的情况下，Valvoline还能生存，就是极高的效率，换油这一项，一个平均4-5台，他极高的效率使他把成本大幅度降低，才能够使他真正的具备竞争力，这是一个。

　　第三个竞争，最近大家知道这里大战，那里竞争，其实竞争的本质就是适者生存，现在形势比较发生了变化，之前车容易坏，现在不怎么容易坏，现在活动范围相当小，原来客户把车当宝贝而现在车主对车的态度发生变化，现在这个市场发生变化我们怎么适应，真正可以适应的，才能生存下来，关于竞争也讲一下，我也到哪里去，大家问我，郑州的汽车保养大战，其实郑州汽车保养大战，其实写这篇文章的作者他观察到的判断，真正的保养大战实际上不怎么存在的，几个题实际上都不一样，背景不一样，项目不一样，店车数量不一样，采取的促销手段所有的几乎都不一样，哪里来的什么大战，其实并不是什么大战，而是每一个企业根据自己的实际情况来去采取的一些促销，其实未来，以真正的你的企业效率提高了，你的成本真的降下来了，很自然你的竞争力就有了，长期来讲，还是要做好我们自己的基本功，我的时间也到了，谢谢大家。

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