选车险已从看价格到看服务

　　车险如何选择，哪家理赔又快服务又好？如今，要在北京车险企业中作出这个评价甚至排名并不算难事，北京保监局发布六项车险理赔测评指标，北京保险行业协会发布“车险理赔服务承诺”已满两年，实施车险企业理赔和服务量化两年来，哪家险企服务好理赔快消费者已一目了然。这不仅督促了车险企业提高服务水平，也给了消费者最直观的建议，车险理赔不再以价格论，选价格最便宜的不如选服务最好的。

　　倒逼险企提升理赔质量

　　2014年被业内看作车险理赔服务质量提高的关键之年，这一年的5月，先是北京保险行业协会发布的“车险理赔服务承诺”（以下简称“理赔承诺”）正式实施。“理赔承诺”共十项内容，从接报案、查勘定损、索赔处理、信息查询到投诉纠纷等内容，其中不乏对一些车险理赔中容易引起摩擦的细节进行详细规定和建议，如接到报案10分钟内联系客户和实现全国范围内查勘定损等。可以说，这一承诺的推出，全方位、多形式为车险理赔提供服务，保障车险消费者利益。

　　2014年9月，北京保监局也发布了最新车险理赔测评指标，共包括6项指标，与2009年旧版测评指标相比，在原有“结案周期”和“结案率”基础上新增了“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”4项指标，为车主自主选择服务更好的保险公司提供参考。

　　记者看到，在北京保监局网站公众可以查询到车险理赔测评指标，每季度更新一次。北京保监局有关负责人表示，车险理赔测评指标体系可以看成是车险理赔服务质量的“说明书”，消费者投保车险时，不用以保费高低作为单一标准，还可以比较理赔服务，新版6项数据可以让投保人多维度比较，选择适合自身车辆需求的保险公司。

　　车险企业服务提升明显

　　“车险理赔服务承诺”和新版车险理赔测评指标实行两年来，效果究竟如何？车险企业的服务提高了吗？从北京保险行业协会提供的数据可以看出，从2013年5月到2014年4月30日服务承诺推出前这一时间段内，车险企业平均的结案周期为22天，在今年4月30日之前则为16.4天，比首年缩短了五六天。结案周期今年比2013年度提高了3.46个百分点，投诉率从千分之0.4下降到了千分之0.1，结案率则提升了3.46个百分点，可以说在各个测评指标项上获得了全方面的提升。

　　北京保险行业协会副秘书长李枫介绍，在北京保监局网站上，车主还能详细查到每一家公司的测评指标和与上一季度的对比情况。记者看到，目前共公布了39家车险企业的测评数据，在最新公布的2016年第三季度数据中，平均结案周期为8.4天，比2016年第二季度的7.8天，上升了0.6天。

　　据业内专家表示，虽然这一数据第三季度比第二季度提高了，但从长期来看是下降的，如2014年第三季度车险企业平均结案周期为19.2天，两年来，平均用时下降还是很明显的。这位业内人士表示，可以说“车险理赔服务承诺”和新版车险理赔测评指标取得了实实在在的效果，服务数据化和逐一公布各家数据的做法，使得车险企业的服务质量和周期被摆在了放大镜下，公开公正，还会直接与企业的销售情况挂钩，企业自然就重视改进服务流程和服务质量了。

　　每季度公布一次不敢松懈

　　行业整体数据的提高，来自于每一家公司的努力，“我们2014年10月的结案周期为21.9天，2016年10月这一数据已经降低到了4天，行业平均数据为4.5天。”太平洋产险北京分公司相关负责人介绍，服务承诺和车险理赔测评指标实行并公布以来，其通过突破传统理赔方式，通过优化理赔流程，建立服务体系、上线理赔平台、创新理赔新工具等方式，提高了服务效率和服务水平，目前太平洋产险北京分公司的六项理赔测评指标已均优于行业平均水平。

　　“服务做得如何，实实在在的数据就摆在那里，不再是看不到摸不着的，努力也有了目标。”平安财险北京分公司车险负责人介绍，该公司在2016年第二季度的指标公示中，定损时效由2015年年底的4.1天降至2.8天，投诉率由2015年年底的0.16 降至0.13 。“每个季度一公布这个频率很好，让服务人员时刻头脑中敲响警钟，而且也给留出了充分的创新和改进时间。”

　　多家公司车险负责人均表示，北京保险行业车险理赔服务承诺和车险理赔测评指标实行并公布以来，备受广大车主关注，车主在购买车险时,对于价格以外的其他因素关注度也是越来越高，尤其是服务水平以及行业内的口碑，保险公司在销售车险时，“数据好也会腰板硬”。

　　六项指标车主怎么看

　　对于目前公布的六项指标，英大财险有关专家认为，车主应该首先关注结案周期，因为结案周期能够反映保险公司车险案件从报案、定损到结案支付的整体处理时效，支付周期越短说明案件的处理时效越快，从而能够在很大程度上反映出保险公司的理赔反应速度，周期越快客户的理赔服务需求兑现时间越短。他介绍，截至2016年第三季度，英大财险北分的结案周期为2.6天，5000元以下定损时效当天完成，有效投诉率为0。平安财险负责人表示，目前在车主购买车险时，大部分车主确实更看重“结案周期”，这项指标对内体现了保险公司的运营效率，对外体现了公司的服务水平。

　　太平财险专家则认为，车主也要特别注意“小额案件结案周期”，因为在理赔案件中5000元以下的事故占比达到70%以上，万元以下事故占比更是达到90%以上，从理赔角度，建议车主更加关注小额案件结案速度和结案率指标。这两项指标更能体现保险公司在小额事故快赔能力与已发生保险事故处理能力。

　　人保车险负责人则认为，通过车险理赔测评指标（六项指标）数据，车主基本可以对各保险公司的服务能力有所了解，为其购买车险时，提供帮助。根据客户自身的实际情况不同，其关注的指标也不相同。除了“结案周期”和“小额案件结案周期”，“投诉率”也是要特别关注的一个数据，因为其一般是指保户投诉案件的数量与理赔案件数量的比例，这项指标主要体现了保险公司的服务能力。投诉率越低，表示保险公司的服务越好，服务能力越强，车主越能体验到方便、优质的服务。

更多资讯，欢迎扫描下方二维码关注中国润滑油信息网微信公众号（sinolub）