润滑油的蝶变：从渠道为王到消费者制胜

　　“合资后这五年时间，客服热线接听量有了明显的下降，客户反映产品质量的抱怨大大减少了，现在我们的关注点在如何与普通用户建立好良好的沟通机制，让他们随时随地的获得我们的帮助。”壳牌统一客服中心技术工程师告诉记者。谈及客户服务，统一润滑油客户服务工程师有着自己的看法：“客服工作的最终目标就是让客户满意，保持与客户的紧密关系，以维系老客户、吸引新客户，都至关重要。”

　　据预测，我国润滑油市场在今后几年将以年均约10%的速度增加，预计到2020年，中国的润滑油消费量将会超过美国。面对巨大的商机，润滑油品牌之间的竞争早已呈白热化状态。如何提高客户满意度，是润滑油厂商面临的共同课题。统一润滑油从满足市场需求和提消费者满意度上，创造了一个润滑油用户服务营销的新样板。以前，统一润滑油以渠道见长，被称作渠道为王的典范，如今人们发现润滑油已经悄然成为大众化的消费品，润滑油进入了消费者品牌竞争时代。

　　一个电话揪出假货源头

　　对于消费者而言，最担心的是买到假货，因此如何验证产品的真伪就成了消费者十分关的问题。壳牌统一推出了电话查询系统，只要拨打热线电话，告诉客服人员验证码便可知产品真伪。

　　谈到打电话验真伪，福建福州一位统一润滑油用户跟记者讲了一个自己亲身经历的故事。“去年4月份，我买了一桶润滑油，当时觉得这桶油和我平时买的外包装稍微有点差异，于是给壳牌统一客服打了个咨询电话，确认确实是假冒的统一润滑油。当时不知道要怎么处理，客服人员告诉我先给工商局打电话，在他们的帮助下我不仅追回了应有的补偿，而且工商局还找到了假货的源头。”

　　据介绍，统一润滑油在合资前全是800的客服电话，合资后增加了400电话。每天从早晨8点到下午5点，设专人接听服务热线400和800，内容包括查条码、查产品真假、咨询、抱怨等等。

　　壳牌统一客服中心的工作人员告诉记者：“现在消费者拨打客服热线，主要是查询真伪等有关产品的问题。也有客户打电话咨询选择什么级别的润滑油产品及如何做润滑保养的，对产品质量进行投诉的电话越来越少。”工作人员戏称：“400、800电话都成润滑油选用咨询中心了。”

　　据悉，大部分壳牌统一的客服人员都是汽车专业毕业的，不仅有着良好的专业背景，而且在一入职时就接受了良好的客户管理及服务技巧培训，能够为消费者提供最专业、最周到的服务。

　　无论天南海北，不再为爱车保养发愁

　　山东的卡车司机老李长年在外运输，一直使用CH-4柴机油。他给记者讲了一个发生在他身上的故事：“以前我最担心的问题就是运输途中卡车出故障，但是现在我已经完全不用担心这个问题了。上个月，我从山东运了一车货到广州，途中老觉得车子发动机动力不足。凭借着多年的开车经验，我当时判断可能是润滑系统出了问题，一时情急之一拨打了壳牌统一400电话，向客服人员求助。在客服的帮助下我就近买到了润滑油，及时更换了机油。”

　　统一润滑油在全国有着庞大的销售网络，南到海南，北到漠河，以及一些偏远地区都能找到统一润滑油的身影。统一润滑油在全国31个省市区所有的地级市均设有直供经销网点，拥有千余家直供总经销商，97000多家零售商和终端用户，销售网络覆盖全国除港澳台外的所有市县市场，此外还在全国拥有数千家标准零售点、数百家“自由行”换油养护中心，能够为终端消费者提供最直接最便捷的服务，让客户无论是在天南还是地北，都不用再担心爱车的保养问题。如今遍布全国的零售店，已成为统一润滑油从渠道品牌向消费者品牌过渡的最好代言。有业内人士称，润滑油消费市场和客户服务模式正在经历一次新的蝶变!

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