大连销售加强客户关系管

    从日前召开的中国石油成品油销售座谈会上获悉，近年来，大连销售公司不断创新经营理念，坚持强化客户关系管理，开展深度价值营销，不断提高掌握和获取客户资源的能力，经济运行质量明显提高。与2001年相比，零售市场占有率提高了37个百分点，价格到位率提高了1.25个百分点。     大连市位于辽东半岛南端，海岸线长，被中国石油炼油与销售板块定位为“区内的边缘市场和交界市场”。特殊的地理环境造就了本地区成品油市场的复杂性和多变性。因此，如何挖掘和牢牢把握客户资源，提高市场占有率，把握市场竞争的主动权，成为企业提高运营质量的根本保证。     为摸清整个市场客户资源状况，大连销售公司加强对客户调研和分析。公司将辖区内每一个客户，每一台车辆、机具、设备，每一艘船只都视为一份资源，对责任区内所有经营单位和个体车辆进行拉网式普查，在此基础上，建立客户档案和营销数据库。主要包括三个方面：一是客户的自然情况，包括客户名称、车辆、需求量等；二是送货流程，包括要油方式、时间、验收方式等；三是结算流程，包括结算方式、时间要求等。通过不懈努力，目前，大连销售公司已获得和建档的机构用户2.2784万个，占机构客户总量的96%。     为了及时掌握每个客户详细的需求信息，并为客户细分和价值分类管理创造条件，公司对客户实行了“代码制”管理，对区块市场内每一个、每一类客户需求进行动态管理，并建立用户信息库，建立了查询、访问、考核评价等功能。同时也规范了内部经营秩序，避免了跨区销售而产生的内部竞争。     同时，大连销售公司开展深度价值营销，对客户实行量身定制的个性化服务，制定了一对一营销策略，紧贴客户群体的不同需求开展服务，达到深入挖掘客户资源的目的。大连销售公司的做法是：先依据客户与企业发生交易行为的状况将全部客户划分为存量客户、潜在客户和竞争对手客户。在此基础上按客户年油品需求量和对企业利润贡献率的大小，将客户分为四类，针对不同类型采取不同的营销策略，努力创造客户价值。     一是对大客户实行“优先、优质、优惠”的三优服务，为大客户开辟绿色通道，使大客户真正感受到超值服务为其创造的价值。如市内配送公司针对大连第二公共汽车公司实际，为其制定了配送方案，既降低了费用，又保证了供油。     二是对大客户有限地实行价格回让。公司按利润计划及销售价格到位率倒算批发价格回让底线，对大客户给予适当的价格优惠。去年，针对竞争对手采取低价倾销的方式争夺客户资源，大连销售公司没有盲目跟踪价格，追求无效益的市场，而是全力追求最有价值客户的占有率，取得了良好经营成果，价格到位率同比提高0.39个百分点，机构用户销量同比增加0.7万吨。     三是与大客户形成价值联盟。公司发挥企业自身优势，为客户提供成本最低的价值服务，并与有储存、运输、加油能力的大客户组成以资产为纽带的利益共同体，实现企业与客户的双赢。如与大连市第二公共汽车公司开展平等互利合作，对这家公司所属几座加油站进行管理，油品全部由大连公司供应，既巩固了大连销售公司的客户资源，同时每年为二汽公司节省储运成本60多万元。

来源：互联网

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